Работа с отзывами на маркетплейсах: как сделать автоматические ответы?

Работать с отзывами на маркетплейсах необходимо всем продавцам. Это одна из возможностей формирования положительного отношения потребителей к магазину и реализуемым товарам, увеличения объемов продаж.

Влияние отзывов на маркетплейсах на объемы реализации

Благодаря отзывам товарные карточки приобретают живость и привлекательность. Торговые площадки ведут борьбу с накруткой мнений о продукции, недобропорядочные продавцы иногда задействуют этот прием для стимуляции сбыта. Большое количество хороших отзывов служит триггером к приобретению.

Среди основных преимуществ можно выделить:

1. Улучшение рейтинга селлера и конкретного товара.
2. Привлечение многочисленных потребителей.
3. Увеличение объемов реализации.
4. Помощь с исправлением ошибок.

Важно! Чем больше у селлера хороших отзывов, тем больше его доход в сравнении с конкурентами.

Заработок продавца на каждой реализации означает еще и заработок маркетплейса. Платформой взимается процент с каждого приобретения, она в свою очередь способствует обеспечению свежего трафика.

Алгоритмами маркетплейсов распознаются позиции, активно покупаемые, сопровождаемые большим количеством положительных мнений, площадка делает их еще более востребованными за счет улучшения позиций в поисковой выдаче. Причем селлерам нет необходимости за это платить.

Если продукция качественная, у нее будет много звездочек. Потенциальными потребителями анализируются все составляющие карточки:

• товарный облик;
• размеры и прочие характеристики;
• оперативность доставки;
•  стоимость.

Но многие ориентируются именно на отзывы других покупателей, не доверяя рекламным посылам селлера.

Снимки и видео, сделанные реальными людьми, отличаются от профессиональной инфографики. Благодаря им можно понять, как изделие смотрится «вживую».

Некоторые отзывы содержат юмористические фразы, такими возникает желание делиться, а карточки при соответствующем везении начинают «вируситься».

Поднятие в рейтинге запускает воронку: товар попадает в зону видимости большого количества потенциальных покупателей, некоторые из них становятся реальными, а часть делится своим мнением, после чего имеет место повторение цикла.

На первом месте оказываются карточки с пятью звездочками и многочисленными отзывами.

Торговля на маркетплейсе периодически предполагает оплошности, о некоторых из них информируют отрицательные мнения. Если цель заключается в строительстве стабильного бизнеса, а не в извлечении моментальной выгоды, отзывы превращаются в индикатор плодотворной деятельности.

Увеличение количества негативных отзывов может спровоцировать:

1. Повреждение упаковки. Виновником может быть служба доставки, а бывает, что и сам селлер. Потребителю без разницы, ему важно получить товар без дефектов.
2. Наличие повреждений или частичная утрата товара. Тут виновником может быть как маркетплейс, так и недостаточно прочная упаковка.
3. Промедление с поставкой, особенности работы торговой площадки не предполагают долгого ожидания, когда такое происходит, потребители теряют терпение.
4. Большая разница между ожиданиями и реальностью.
5. Плохое качество, причем критические замечания такого рода справедливы, если продавец не упоминает о минусах в описании к товару.
6. Бракованная продукция – от этого не застрахован ни один селлер, главное, чтобы это не коснулось значительной части партии либо всей.

Своевременный анализ отзывов дает возможность оперативно вносить корректировки и предотвращать снижение дохода. Это становится возможным за счет усиления упаковки, оптимизации логистических процессов либо смены поставщика.

Важно! Потребителей необходимо поблагодарить за то, что поделились своим мнением.

У покупателей на маркетплейсах есть возможность озвучивания вопросов. За счет этого селлер получает понимание, что волнует клиентов и корректирует карточку.

Вопросы, которые покупатели задают другим продавцам, тоже не помешает изучить.

Чем чревато игнорирование отзывов

Пренебрежительное отношение к отзывам – самая распространенная ошибка, допускаемая продавцами маркетплейсов. По сути это бесплатный маркетинговый инструмент. Им нужно пользоваться всем без исключения селлерам.

Возможность давать оперативные ответы есть не всегда, но к этому нужно стремиться. Если люди поймут, что их вопросы игнорируются, маловероятно, что они станут что-то покупать. Подобное чревато частым появлением негатива на странице селлера и, соответственно потерей прибыли.

Использование автоматических ответов

Некоторые селлеры используют автоматические ответы на отзывы на маркетплейсах. Другой вариант – найм сотрудника, который будет заниматься этой работой, но ему придется регулярно платить зарплату, что означает лишние расходы.

Бизнес-процесс реально отладить и оптимизировать путем подключения авто ответов на публикуемые покупателями отзывы.

Аналитика мнений потребителей будет выполняться умными алгоритмами. Бот станет давать оперативные ответы, доставляя их потребителям через определенный временной промежуток.

Инструментом «Автоответов» пользуется все больше селлеров. Для запуска соответствующего инструмента к нему привязывается ключ API.

Использование скриптов ответов упрощает взаимодействие с потребителями.

Работа со скриптами не вызывает сложностей, селлерам доступны следующие опции:

1. Присвоение имени каждому шаблону ответа.
2. Указание оценки, для которой формируется скрипт (хорошей или плохой в соответствии с числом звездочек).
3. Настройка полной автоматизации отправки ответов или предварительной проверки перед публикацией.
4. Выбор периода обработки отзывов.
5. Установка запрета на формирование автоматических ответов и их персональное написание, при наличии у потребителя вопроса.
6. Настройка ответов не мнения с одной звездой.

Начинать рекомендуется с «Приветствия», которое дополняется «Основным текстом». В конце ответа важно попрощаться с покупателем. Все это настраивается в сервисе. Для каждого из текстов формируется индивидуальный шаблон.

Одно из преимуществ автоответов на Wildberries заключается в возможности их персонализации. Для этого в них включают имя клиента с целью повышения лояльности.

После заполнение всех имеющихся полей скрипт сохраняется либо сразу активируется.

Способы получения большого количества отзывов и стимулирования потребителей делиться мнениями о товарах

Для продвижения карточки в поисковой выдаче без рекламных инструментов требуется внушительное количество отзывов.

Важно! Их большая часть должна быть положительной. И хотя бы один из них включать фотографию.

Стимулировать клиентов к публикации своих мнений можно несколькими способами:

1. Небольшими подарками. Смартфон, к примеру, можно дополнить презентом в виде чехла. К пиджаку приложить рекомендации по уходу за тканью, попросив опубликовать свое мнение о товаре. Покупатель, получивший неожиданный презент находится во власти позитивных эмоций и в качестве благодарности публикует отзыв. Главное, чтобы ваша продукция была отменного качества и оправдала ожидания потребителя, особое внимание нужно уделить ее упаковке.
2. Запуском марафона отзывов. Пользуйтесь всеми возможностями для побуждения потребителей публиковать комментарии, тем самым улучшая позиции карточки: задействуйте социальные сети, оригинальные открытки с соответствующей просьбой.
3. Инструментами SEO. Этот способ нельзя назвать быстрым, но он работает практически на всех платформах. Грамотно подобранные ключевые фразы способствуют привлечению покупателей в карточки. Включайте тематические слова в товарные описания и ответы на вопросы, благодаря этому ваша карточка поднимется в рейтинге, привлечет многочисленных потребителей, которые напишут отзывы.

На заметку! В подборе ключевых слов может помочь инструмент сбора семантического ядра.

Одним добавлением ключей попасть в ТОП не получится, под оптимизацией подразумевается комплекс действий, включающий оперативную доставку, но и мнения потребителей очень важны.

Поиск товара начинается с ввода ключевого запроса, потребителя привлекает присутствующая в карточке инфографика, сначала он рассматривает фотографии, после чего приступает к изучению отзывов, чтобы познакомиться с мнением других клиентов и увидеть реальные снимки. Только после этого продукция добавляется в корзину, оформляется заказ.

Что предпринять в отношении негативных отзывов

Проблема, связанная с наличием отрицательных отзывов решается путем:

1. Проработки визуальной составляющей. Презентации товара в разных ракурсах, чтобы потребитель точно понимал, что приобретает, благодаря этому исключаются завышенные ожидания.
2. Создания инфографики, демонстрирующей все плюсы продукции, составления уникального торгового предложения, которым сложно пренебречь.
3. Составления детального описания включающего пояснения, как увеличить срок эксплуатации изделия или нивелировать дефекты, возникшие в ходе перевозки.
4. Добавления в инфографику товарной карточки изображения с просьбой не публиковать негатив, а связаться с селлером в мессенджерах, где нужно попытаться оперативно урегулировать возникшую проблему.

С проработкой комментариев, содержащих негатив, нельзя затягивать – это чревато усилением раздражения неудовлетворенного клиента. Быстрый ответ – верный способ завоевать лояльность потребителей, читающих мнения других покупателей.

Если для критики нет оснований, тон ответа все равно должен быть дружелюбным, в общении с клиентами всегда нужно сохранять корректность.

Схема ответа выглядит примерно так:

1. Приветствие.
2. Высказывание сожаления, что покупателя не удовлетворила ваша продукция.
3. Признание ошибки, если вина лежит на продавце.
4. Озвучивание способов урегулирования проблемы: сдача товара, связь с селлером через мессенджеры.
5. Благодарность за опубликованное мнение.

Если в возникшей неприятности виновна торговая площадка, разъясните ситуацию покупателю и порекомендуйте обратиться в техническую поддержку маркетплейса. Обвинения и споры с клиентом недопустимы.

Демонстрация клиентооперативности и отличного сервиса способствуют повышению рейтинга магазина. Не забывайте о том, что ваш ответ увидят все потенциальные клиенты, прочитавшие отзывы и ответы к ним.

Настройка автоответов на отзывы

Все начинается с настройки скрипта для нейросети, например, для ChatGPT.

Речь идет о запуске персонального бота, пользователь самостоятельно определяет алгоритм его деятельности.

Главное преимущество заключается в гибкой настройке под индивидуальные потребности.

Недостаток состоит в том, что настройка может занять немало времени, иногда быстрее отвечать на отзывы вручную.

Продавцу необходимо освоить интерфейс искусственного интеллекта.

Нюанс в том, что нейросеть изначально разрабатывалась вовсе не для работы с отзывами на торговых площадках. Чат-боты обучены на всех имеющихся в интернете текстах, иногда их ответы бывают неожиданными. При использовании данного инструмента требуется точечная настройка под свои потребности.

В Гугл-таблицах есть возможность активации генератора шаблонов. Ответы к отзывам прописываются самостоятельно или с помощью ИИ, а таблица их сочетает, составляя уникальные. Учтите, что повторы в этом случае практически неизбежны.

Проще всего автоматизировать ответы с помощью телеграм-бота.

Недостаток этого инструмента состоит в ограниченном функционале.

Бот может функционировать по заблаговременно придуманным алгоритмам, выдавая шаблонные ответы, проявляя реакцию на ключевые слова.

Для работы с отзывами на ВБ, Озоне и других маркетплейсах также применяют универсальный сервис. Обратная связь с потребителями обеспечивается за счет шаблонов либо искусственного интеллекта. Хотя основное предназначение таких сервисов – это сбор семантического ядра, а работа с отзывами считается бонусом.

В их состав входят инструменты анализа контекста мнений покупателей, последующего распределения по десяткам тематик. После этого в дело вступает автоматизация. Благодаря чему у потребителей создается впечатление, что им отвечает ответственный и доброжелательный менеджер магазина.

Есть ли риск, что покупатели заметят, что ответы дает искусственный интеллект?

Вероятность появления подозрений у покупателей, что ответы дает бот, минимальная. Главное – правильно настроить инструмент автоматизации, компьютер как показывает практика, может демонстрировать высокий уровень «мышления».

Подавляющая часть потребителей не видят различий между ответами от искусственного интеллекта и теми, что пишут реальные люди. Для клиентов главное – это получение четкого ответа на свой вопрос. Рутинные процессы разумнее делегировать ИИ, тем самым сэкономив собственное время и избавив покупателей от долго ожидания реакции на их отзывы.