Как удалить отзыв на Wildberries продавцу и покупателю
Каждый день сотни людей оставляют различные отзывы на товары, приобретенные на Wildberries. К сожалению, далеко не всегда они бывают положительными. Продавцы желают удалить негативные отзывы на маркетплейсе, чтобы они не портили репутацию и не отпугивали потенциальных покупателей, а покупатели — в том случае, если мнение о товаре со временем поменялось. Например, выяснилось, что красивое платье после стирки с учетом рекомендаций производителя село на два размера или пылесос перестал работать через пару недель.
Почему отзывы имеют большое значение
Покупатели в своих отзывах обычно дополняют информацию о товарах. Случается, что сведения, предоставленные продавцами, недостоверные или неполные. Иногда продавцы указывают размерную сетку, которая не соответствует действительности. К тому же в отзывах можно найти информацию о том, в каком виде доставляется товар, о сроке его эксплуатации после покупки.
Фото, прилагаемые к отзывам, помогают, например, увидеть, как одежда выглядит на обычных людях. Посмотрев множество фото, можно лучше понять, какого цвета в действительности платье или свитер.
Для продавцов отзывы тоже имеют большое значение: если они положительные, то помогают привлечь покупателей, а если негативные, то наносят вред репутации и способствуют снижению прибыли.
У продавцов, реализующих товары с большим количеством положительных отзывов, продажи будут выше. Обратная связь позволяет продавцу вносить в ассортимент необходимые корректировки. Чтобы товары поступали на склад Wildberries без задержки, воспользуйтесь услугами компании MPHUB. Мы готовы взять на себя все хлопоты, связанные с доставкой, и сделаем все для того, чтобы груз приняли с первого раза.
Удаление отзыва на ПК
Если вы совершили покупку и хотите удалить оставленный ранее отзыв, это вполне реально. На компьютере это сделать легче, чем в приложении:
- зайдите в личный кабинет, а затем в свой профиль;
- найдите вкладку «Отзывы и вопросы», которая находится на верхней панели, чтобы увидеть все оставленные вами за время использования магазина отзывы;
- кликните мышью по трем точкам рядом с нужным отзывом и выберите в выпавшей вкладке «Удалить»;
- после подтверждения вашего действия отзыв будет удален.
Учитывайте, что восстановить его не получится, но вы можете оставить новую оценку на этот же товар.
Удаление отзыва в приложении
Если вы предпочитаете пользоваться приложением маркетплейса, действуйте таким образом:
- откройте свой профиль;
- кликните на строку «Покупки» и выберите тот товар, который вас интересует;
- зайдите в карточку товара и откройте раздел «Отзывы»;
- найдите свой отзыв и выберите его;
- зайдите в настройки и удалите комментарий.
Есть ли у продавца возможность удалить негативный отзыв покупателя?
Конечно, каждый продавец хотел бы избавиться от плохих отзывов, так как они причиняют ущерб репутации. Но избавиться получится только от некоторых из них. Для этого необходимо связаться с техподдержкой онлайн-площадки. Она удалит отзыв, если:
- в нем есть ненормативная лексика;
- это спам;
- он заказан конкурентами;
- он содержит некорректные видео или фото;
- написанный покупателем текст не имеет отношения к приобретенному товару: например, продавец занимается реализацией специй, а речь идет о массажерах для шеи;
- в отзыве речь идет о слишком долгой доставке, а на самом деле товар был получен вовремя, и комментарий вводит в заблуждение других пользователей;
- вина лежит не на продавце, а на сортировочном центре: сам товар отличного качества, но получил повреждения на складе маркетплейса или при доставке.
Известно, что множество плохих отзывов содержат информацию о том, что сотрудники складов путают товар: покупателям приходит другое платье или одежда другого цвета или размера. Понятно, что продавец в данном случае не виноват, поэтому такие плохие отзывы тоже удаляют.
Учитывайте, что вопрос об удалении отзыва рассматривается индивидуально. После изучения всей информации техподдержка примет соответствующее решение.
Как справиться с негативными отзывами, которые невозможно удалить
При отсутствии отступлений от правил маркетплейса отрицательный отзыв будет сохранен. В таком случае можно попробовать другие способы справиться с проблемой.
Связь с покупателями
Можно прикладывать к товару небольшие карточки с контактами, чтобы покупатели могли связаться с продавцом, если вдруг возникнут какие-то сложности. Когда клиент свяжется с вами, вы сможете предложить ему в обмен на удаление плохого отзыва возврат потраченных средств. Как правило, такой метод срабатывает как минимум в половине случаев.
Примечания в карточках товара
Можно оставить информацию о том, чтобы клиенты связывались с продавцом, в карточке товара. Это позволит решить возникшую проблему еще до написания плохого отзыва.
Обратная связь под имеющимися отзывами
Продавец может оставить свои контакты в ответе на отзыв и попросить клиента связаться с ним, чтобы решить проблему. После обсуждения сложившейся ситуации вы сумеете договориться о замене товара или возмещении затрат на его приобретение в обмен на удаление отзыва. Как правило, этот способ тоже неплохо работает.
Как отвечать на плохие отзывы
Отвечая покупателям, которые остались недовольны вашим товаром, учитывайте следующие рекомендации:
- Не обвиняйте клиента в том, что он лжет, даже если это так. Старайтесь быть вежливыми и корректными в обращении.
- Попытайтесь понять, почему был оставлен такой отзыв, и предложите решить проблему. Будет понятно, что вы стремитесь повысить качество своих услуг и реализуемой продукции.
- Помните, что ваш ответ видят и другие клиенты. Он должен показать, что вы всегда идете навстречу покупателям и готовы оказать им помощь в случае спорной ситуации.
- Помните о собственной репутации: ответ должен быть не только корректным и вежливым, но и написанным без ошибок.
Как отзывы помогают продвигать товары
Обязательно воспользуйтесь возможностью использовать оставленные отзывы для продвижения карточек товаров: благодарите покупателей за хорошие комментарии. Обязательно пишите, что они для вас очень важны. Вежливое обращение приятно клиентам, поэтому они охотнее делают новые покупки у этого же продавца.
Словом, отзывы — полезный и важный инструмент не только для покупателей маркетплейса, но и для продавцов. Если вы продаете на Wildberries и видите, что негативный отзыв нарушает правила площадки, обязательно обращайтесь в техподдержку. Это поможет вам избежать незаслуженного снижения рейтинга.
