Подмена товара на Вайлдберриз — что делать селлеру, чтобы избежать таких проблем?

Подмена на Вайлдберриз, как и на других маркетплейсах, часто возникает по вине недобросовестного покупателя. Подмена вещей на Вайлдберриз со стороны самого селлера — ситуация крайне редкая, так как покупатель всегда может оформить возврат, если товар не соответствует описанию, а за саму ситуацию селлер получит штраф и пессимизацию карточки. Продавцу просто не выгодно поступать подобным образом, в то время как для покупателя такой вариант — способ получить хорошую вещь бесплатно.

Если произошла подмена товара на Вайлдберриз, последствия могут ожидать как продавца, так и покупателя, однако во втором случае придется предварительно доказать, что именно покупатель подменил товар. ВБ активно борется с подменами, но до сих пор лучшим способом доказательства собственной невиновности для селлера остается видеозапись упаковки товара перед отправкой.

Рассказываем, что такое подмена товара на Вайлдберриз, как это происходит и что делать, если коснулось вас.

Подменили товар на Вайлдберриз: что это значит

Подмена товара — это ситуация, когда покупатель получает товар, который не соответствует заказанному. Это может произойти по разным причинам, например, из-за ошибки склада или мошеннических действий со стороны недобросовестных покупателей. Подмена товара может привести к снижению доверия к продавцу и даже к блокировке его аккаунта на платформе.

На Wildberries подмена товара может происходить по нескольким причинам:

• Ошибки склада. Иногда сотрудники склада могут случайно отправить покупателю не тот товар. Это может быть связано с путаницей в маркировке товаров или другими техническими проблемами.
• Мошеннические действия. Некоторые покупатели могут пытаться обмануть платформу и получить не тот товар, за который заплатили. Они могут сделать это, например, путем изменения упаковки товара или его содержимого.
• Проблемы с доставкой. В некоторых случаях проблемы с доставкой могут привести к тому, что товар будет поврежден или утерян. В этом случае покупатель может получить компенсацию от платформы и заказать новый товар у другого продавца.

Если пришел другой товар на Вайлдберриз, действия покупателя довольно просты: достаточно оформить возврат. А вот селлеру придется оплатить обратную доставку и другие издержки, даже если подмена произошла не по его вине, и только затем — доказать, что он не совершал нарушения, чтобы не получить штраф.

Как продавцам избежать подмены товара на Wildberries

Чтобы избежать подмены товара, продавцам необходимо принять следующие меры:

• Используйте надежные упаковки. Убедитесь, что ваша упаковка надежно защищает товар от повреждений и подделок. Используйте качественные материалы и следите за тем, чтобы упаковка была неповрежденной при отправке.
• Следите за маркировкой. Маркировка товара должна быть четкой и легко читаемой. Избегайте ошибок в написании названий товаров и других важных данных.
• Предоставляйте качественные фотографии. Фотографии товара должны быть четкими и информативными. Они помогут покупателям лучше понять, как выглядит товар, и снизить риск подмены.
• Отвечайте на отзывы. Если вы получаете отзывы от покупателей, которые сообщают о проблемах с товаром, отвечайте на них быстро и профессионально. Решайте проблемы с покупателями и предлагайте им компенсацию, если это необходимо.
• Сотрудничайте с платформой. Wildberries предоставляет инструменты и ресурсы для продавцов, которые помогают им избежать подмены товара. Используйте эти инструменты, чтобы отслеживать доставку товаров и получать уведомления о возможных проблемах.
• Будьте честными и открытыми. Не пытайтесь обмануть платформу или покупателей. Будьте честными в описании товаров и предоставляйте точную информацию о них.
• Обращайтесь за помощью. Если вы столкнулись с проблемой подмены товара, обратитесь за помощью к поддержке Wildberries. Они могут помочь вам решить проблему и предотвратить ее повторение в будущем.
• Обучайте персонал. Если у вас есть сотрудники, которые работают с товарами, обучите их правилам работы с маркетплейсами и мерам по предотвращению подмены товаров.
• Используйте системы контроля качества. Внедрите системы контроля качества, которые помогут вам отслеживать товары на всех этапах доставки.
• Анализируйте данные. Используйте данные, предоставленные платформой, для анализа продаж и выявления возможных проблем с подменой товаров.

Самая главная рекомендация для селлеров по предотвращению проблем — запись видео с процессом предпродажной подготовки и упаковки товара. Только качественная видеозапись, где четко видно, что вы положили именно указанный в описании товар, докажет, что подмена была совершена покупателем.

Как подменяют товар на Вайлдберриз: памятка для продавцов

Подмена в большинстве случаев осуществляется при возврате товаров покупателем. В таком случае часто вместо новой и дорогой вещи покупатель возвращает поношенную и более дешевую, которая лишь отдаленно визуально похожа на оригинал. Часто такие «возвраты» оформляются осознанно с целью обогащения, для этого используются наиболее загруженные ПВЗ, где сотрудники не всегда могут детально отследить, что именно им вернули.

По правилам ВБ покупатель может отказаться от товара, если:

• пришел брак;
• нарушена целостность упаковки, товар был поврежден в ходе доставки;
• товар потерял эксплуатационные характеристики до истечения гарантийного срока;
• товар потерял эксплуатационные характеристики в течение двух лет, если продавец не установил другой срок гарантии.

Это базовые правила возврата некачественного товара. А что по продукции, которая соответствует всем требованиям:

• не подошел цвет;
• не подошла модель;
• не нравится качество;
• не соответствует описанию.

Иными словами, на ПВЗ покупатель может отказаться от товара по абсолютно любой причине. Некоторые категории товаров можно вернуть по тем же причинам даже спустя несколько дней. Как правило, на возврат у покупателя есть две недели. Требование одно: упаковка и бирки должны быть на месте.

Как выглядит схема подмены товаров:

• Чаще всего это происходит в ходе примерки на самом ПВЗ после примерки.
• Для «возвратов» выбирают наиболее загруженные ПВЗ, где сотрудник может забыть проверить соответствие товара характеристикам и принять возврат автоматически, чаще всего такие покупатели оформляют очень большой заказ, рассчитывая на то, что другие покупатели в очереди начнут поторапливать сотрудника ПВЗ, и тот просто пробьет возвраты.
• Обнаружить подмену вовремя невозможно: селлер не видит, что именно недобросовестный покупатель подсунул сотруднику на ПВЗ, а видит только факт возврата и оплачивает расходы на обратную логистику.

Основная опасность в том, что товар возвращается не на склад продавца, а на склад ВБ (исключение — схема FBS), и может в таком виде достаться другому покупателю. В результате от него снова откажутся. Иногда это происходит без негативных отзывов, а иногда селлера сразу обвиняют в мошенничестве, хотя на самом деле виноват предыдущий покупатель.

Чтобы разобраться с ситуацией, селлеру необходимо написать обращение в службу поддержки и приложить доказательства своей честности.

Подведем итоги

Подмена товара — частая проблема как на ВБ, так и на других маркетплейсах. Это происходит потому, что зачастую ПВЗ очень нагружены, и сотрудники просто не могут вовремя проверить и отработать все возвраты. Этим пользуются недобросовестные покупатели, которые прямо в ходе примерки меняют дорогой товар на поношенные или полностью негодные к употреблению тряпки.

Для селлера это не только расходы на обратную логистику, но и репутационные потери, ведь когда «товар» придет следующему покупателю, в подлоге обвинят продавца. Чтобы избежать этого, важно всегда снимать видео подготовки товара к отправке, а также оперативно реагировать на отзывы покупателей.